多措并舉 打造先進班組

——三亞分公司售票班創建先進班組綜述

□張光偉 周雪江 蔡英嬌

為了大力推進國家交通運輸服務標準化以及海汽站務品牌建設，不斷提高站務服務整體水平，三亞分公司從今年5月起，以公司售票班為試點，積極推進先進班組建設工作，通過幾個月的實施，先進班組創建工作取得了較好效果。

前提條件：遴選人員+裝修場地

汽車站是一個城市文明服務的重要窗口。三亞汽車站作為一個老車站，場地結構設計不合理，站場功能不能完全滿足現代交通運輸業的發展需求。針對這種情況，該司利用現有場地，分布改造，共投入3.2萬余元，打通了售票班旁的配電室，并對之進行裝修，作為售票班的活動場地，在活動場地重點打造榮譽墻和文化墻內容部分，初步為售票班開展各類活動提供了場地，一方面確保了售票班各類活動的開展；另一方面有保證了售票班售票現款的相對安全。

售票是旅客進入車站第一道關口，售票員的服務好壞直接影響到旅客對車站的印象。三亞分公司以售票班為試點，嚴格從內部遴選人員，選擇形象氣質較好、年青、業務熟練、文化層次較高的同志進入售票班。經過篩選，售票班由15人組成，形象氣質都較好，平均年齡26歲，高中/中專以上學歷100%，初步形成了一支業務能力較強、素質較高、人員層次結構分布較為合理的售票員隊伍。

重要途徑：人員培訓+塑造團隊精神

提高售票班人員的業務技能和服務標準化意識是售票班創建工作的重要途徑。該司售票班有組織、有計劃、有步驟地開展班組學習、培訓活動，培訓內容包括職業道德、素質素養教育、情感式服務、服務禮儀、崗位職責與技能、工作技能等。截止到目前，售票班開展人員培訓16次，參加人員192人次，初步規范了售票班人員的文明用語、崗位規范用語、服務流程流程。

團隊精神是企業文化的重要內容。為培養售票班的團隊精神，售票班開動腦筋，在現有條件下，提出了培育團隊精神的一些創新性工作方法：一是塑造班組形象。要求班組組員統一佩戴絲巾、淡妝上崗，提升了組員的儀容儀表形象，增添了組員工作的自信，豐富了班組建設內涵。二是營造鼓勵文化。班子每次開展活動的時候，班組組員都對團隊中的組員以鼓掌、“很好”、“好樣的”等方式鼓勵對方，培養了組員的自信心。三是定期通過多種形式開展售票員價值大討論，特別是通過交流會的形式，班組組員把自己的體會拿出來和班組的其他組員溝通、討論，初步形成一種“我為企業、企業為我”的團隊精神；四是開展多樣式的班組文化活動。五是設立班組文化墻。文化墻記錄了組員一起工作、學習，團結互助、溫馨和諧的畫面，為班組成員之間提供一個信息溝通、交流平臺。

主要抓手：勞動競賽+合理獎懲

如何打造售票班優質的服務質量，是擺在該司領導面前棘手的問題，兩任領導班子對售票班如何提高售票班的服務質量高度重視，最終形成了以勞動競賽和以合理獎懲為抓手的先進班組建設思路。

微笑是人與人交流最好的方式。售票班把微笑服務作為勞動競賽的主要內容。班組創建之前，售票班服務意識淡薄，態度生硬，缺乏主動熱情、周到的服務意識，創建活動之后，售票班堅持推動兩個“起來”（臉笑起來，嘴張開來）活動，推行“微笑窗口”和“服務之星”等評優服務活動，從以往的面無表情、“啞巴式”服務，開始慢慢轉變為微笑服務、情感服務，售票員面對旅客的第一句話“您好”，而旅客的回應也是微笑地“您好”，同時讓旅客懂得依次購票，配合我們的工作，更好地提高工作效率，拉近了彼此間的距離，服務投訴大幅度降低。今年以來，售票班先后獲得“全國服務質量信得過班組”、“海南省質量信得過班組”等稱號。

合理的獎懲是推動班組建設的重要手段，公司將售票班績效單獨考核。一是該司站務部采取值班站長/經理不定時巡查監督、班長對班員日常動態監督管理、班員之間相互督促；同時，接受媒體和社會公眾的監督、收集旅客意見（來電、來訪、旅客意見箱等），結合日常檢查情況進行月度考核、年度考核，提高了組員的積極性和工作主動性。二是相應適度擴大售票班長考核職責，加大對班組成員的考核力度，整體提升班組成員工作的態度。三是考核結果與績效工資掛鉤，月度、年度評選“服務之星”，分別獎勵100、300元。這系列的措施激發了售票班組員的工作熱情。